Trends im CRM-Markt 2016

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Als wesentliche Trends im CRM-Segment gelten neben dem Cloud Computing insbesondere die verstärkte Verbreitung mobiler Anwendungen (Mobile CRM), die Integration von Social-Media-Komponenten (Social CRM) und Applikationen, die die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern effektivieren sollen (Collaborative CRM). Daneben wird eine einfache Bedienbarkeit und eine hohe Benutzerfreundlichkeit auch für CRM-Systeme zu einem entscheidenden Kaufargument (Convenient CRM).

Cloud CRM

Webbasierte Lösungen, die sich über den Browser bedienen lassen, sind gerade im CRM-Bereich auf dem Vormarsch. Während in Nordamerika und dem asiatischen Markt Cloud und Software as a Service (SaaS) schon seit langem in hohem Maße populär sind, taten sich Cloud-Pioniere wie Salesforce auf dem deutschsprachigen Markt lange Zeit schwer, neue Kundenkreise zu erschließen. Gerade im Mittelstand sind die Vorbehalte gegenüber einem externen Rechenzentrumsbetrieb und dem damit verbundenen Auslagern von Daten noch recht groß. Doch der Widerstand bröckelt zusehends, wie die von SoftSelect durchgeführten Anwenderbefragungen zeigen. Durch die Vorreiterrolle der international agierenden Großunternehmen, die zum Großteil bereits Cloud-Lösungen im CRM-Bereich einsetzen, sowie der Etablierung von zertifizierten Sicherheitsstandards für Rechenzentren wächst auch in den mittelständischen Betrieben die Bereitschaft in die Cloud zu gehen.

Mobile CRM

Der Trend zur Nutzung mobiler Endgeräte wie Tablets und Smartphones im Kundenbeziehungsmanagement wird als Mobile CRM bezeichnet. Mobil nutzbare CRM-Systeme kommen in vielfältigen Anwendungsbereichen zum Einsatz. Vor allem Außendienstmitarbeiter können durch mobile CRM-Anwendungen enorm profitieren. So können sie von unterwegs auf wichtige Kundendaten zugreifen und behalten beim Kundenkontakt die bisherige Geschäftshistorie im Blick.

Social CRM

Unter dem Begriff Social CRM werden alle Funktionalitäten zusammengefasst, die einen gemein-schaftlichen Dialog zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden bzw. Partnern, Mitarbeitern und Lieferanten ermöglichen. Hierzu zählen insbesondere an das CRM-System angebundene Social-Media-Kanäle und digitale Plattformen wie Facebook und Twitter.

Im Idealfall – so die Vision – verschwimmt die Trennung zwischen Konsumenten und Produzenten. Der sogenannte „Prosument“ geht über die Rolle des loyalen Kunden hinaus und gibt Anregungen für Verbesserungen und Produktentwicklungen. Weit verbreitet ist auch die Verknüpfung lokaler Kundendatensätze mit den Profilen in den sozialen Netzen. So kann zum Beispiel anhand der in Xing und Facebook angegebenen Hobbys und Interessen zielgruppengenau geworben werden.

Social CRM: Durch die Integration von Social-Media-Komponenten ins CRM soll die Kundenzufriedenheit gesteigert werden

Collaborative CRM

Der Collaborative-CRM-Ansatz verspricht eine bessere Zusammenarbeit sowohl unter den Mitarbeitern und Teams als auch zwischen den verschiedenen Unternehmensbereichen. So sollen beispielsweise Supportmitarbeiter die Kollegen aus Marketing und Vertrieb frühzeitig über mögliche Produkte informieren, die für einen Kunden von Relevanz sein könnten. Durch die Integration von virtuellen Teamräumen und Projektordnern mit automatischer Verschlüsselung und Datensynchronisation können Mitarbeiter auch über Standortgrenzen hinweg effizient zusammenarbeiten.

Convenient CRM

Softwarelösungen müssen heute für Benutzer leicht verständlich und intuitiv zu bedienen sein. Beim Convenient CRM steht daher die leichte Handhabbarkeit der Systeme im Mittelpunkt. Überfrachtete Menüs, verschachtelte Strukturen und mehrtägige Schulungen am System entsprechen nicht mehr den heutigen Nutzungsgewohnheiten der User. Keep it simple – ist die Devise auch und gerade bei CRM-Systemen, mit denen verhältnismäßig viele Anwender in den Unternehmen und Organisationen tagtäglich arbeiten. Einfache gestaltete und übersichtliche Benutzeroberflächen (convenient) sind daher ein gewichtiges Kriterium bei der Auswahl geeigneter CRM-Lösungen. Gerade die etablierten CRM-Anbieter mühen sich daher derzeit, die über Jahre gewachsenen hochfunktionalen Systeme wieder zu vereinfachen und leichter handhabbar zu machen.

Weitere Informationen finden Sie in unserer SoftSelect CRM Studie 2016

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