Personalentwicklung: als Säule des Geschäftsmodells

Das Servicecenter (Call-Center) der Gedikom ist Dienstleister im Healthcare-Bereich und hat sich selbst das Ziel der Qualitätsführerschaft gegeben. Dass daraus innerhalb von nur sieben Jahren ein Unternehmen mit 230 Mitarbeitern wuchs, spricht für sich. Eine zentrale Säule des Geschäftsmodells, die Personalentwicklung, wurde nun mit Persis weiter optimiert. Ein Beispiel, dem in Zeiten des Fachkräftemangels noch viele folgen werden.

Die Gedikom vermittelt den ärztlichen Bereitschaftsdienst in Bayern und seit 2012 über die neue Rufnummer 116 117 auch bundesweit. Die Mitarbeiter/innen stellen eine Schnittstelle zwischen Patienten und Ärzten dar, die zwei Kernkompetenzen erfordert: Mitarbeiter/innen bei Gedikom müssen eine abgeschlossene Ausbildung in einem Gesundheitsberuf haben und fachlich fit sein. Der zweite Kompetenzbereich ist die professionelle Kommunikation am Telefon bei der oft Feingefühl und Souveränität gefordert sind. Denn viele Anrufer (Patienten) sind in einer problematischen Lage und suchen medizinische Hilfe. In diesem manchmal kritischen Umfeld sind die Mitarbeiter der Gedikom das Sprachrohr der Auftrag gebenden Institutionen des Gesundheitswesens (Kassenärztliche Vereinigungen, Krankenkassen, etc.). Deshalb ist das Know-how der perfekten Gesprächsführung, von der der Erfolg des gesamten Unternehmens abhängt, wichtiger Bestandteil der innerbetrieblichen Personalentwicklung.

Vielschichtigkeit in hohem Takt – abgebildet in Persis.

Viele Schulungsziele, wie die aktive Gesprächsführung oder die Vermeidung von Konjunktiven, gehören zum Standardrepertoire eines Gedikom Mitarbeiters im Servicecenter. Hinzu kommen individuell auf die jeweilige Aufgabenstellung des Kunden zugeschnittene Aspekte der Dienstleistungen. Daraus resultiert eine ganze Bandbreite von Qualifikationsinhalten, die permanent weiterentwickelt werden müssen. So reicht es nicht, wie in vielen anderen Unternehmen, turnusmäßig Mitarbeitergespräche zu führen. Vielmehr beobachten Führungskräfte laufend das Alltagsgeschehen und leiten daraus anlassbezogenen Gesprächsbedarf ab. Organisation und Dokumentation werden dabei mit Persis realisiert. Dank digitaler Unterschrift komplett papierlos. Für alle Führungskräfte und Mitarbeiter nach Berechtigungsebenen immer einsehbar, um die Entwicklung im Blick zu haben und bedarfsgerecht agieren zu können.

Den kompletten Anwenderbericht finden Sie hier

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Artikel vom 27.03.2014

Schlagwörter: Personalentwicklung, Dienstleistung