CRM-Systeme und -Konzepte halten Einzug in mittelständische Unternehmen

CRM-Systeme und -Konzepte halten Einzug in mittelständische Unternehmen

CRM Trendbarometer 2008
Das Eis ist endlich gebrochen - CRM-Systeme und -Konzepte halten Einzug in mittelständische Unternehmen

Was lange währt, wird oft auch gut. Themen wie die Verbesserung der Kundenorientierung, der Aufbau eines aktiven Beziehungs-Managements oder der Sinn und Zweck von CRM-Lösungen wurden in den letzten Jahren in den Fachmedien immer wieder als Ausgangspunkt für die Steigerung der Wettbewerbschancen kolportiert. Auch viele namhafte Fachleute haben in Untersuchungen, Studien und Umfragen etc. schlüssig dargelegt, dass detailliertes Wissen und Verständnis über die angesprochenen Zielgruppen und die Art des Umgangs mit (potenziellen) Kunden den Unternehmenserfolg vielfach direkt beeinflussen. Besonders in Hochlohnländern avancieren Produktqualität und Kundenorientierung oft zu den kritischen Wettbewerbsfaktoren schlechthin. Das an sich ist vielen Entscheidern in deutschen Unternehmen auch bewusst. Doch wie Marktanalysen und die Projektarbeit von der Hamburger Unternehmensberatung SoftSelect in den letzten Jahren deutlich gezeigt haben, liegt zwischen Erkenntnis und Umsetzung oft ein langer und mühevoller Weg. Mangelnde Überzeugung oder übertriebene Skepsis hinsichtlich des Nutzens von CRM-Tools einerseits und Investitionszurückhaltung andererseits standen einer wirklich kritischen Abwägung aller betrieblichen Anforderungen oft im Wege, so dass der Einsatz von CRM-Systemen letztlich verworfen wurde.

Im Rahmen einer umfangreichen Erhebung für das aktuelle CRM Trendbarometer 2008 wurden von SoftSelect mehr als 350 Anwender zu ihrer persönlichen Einschätzung befragt. Die Ergebnisse zeigen, dass ein nahezu vollständiger Rundumblick auf alle kundenrelevanten Prozesse und Informationen von mehr als 73 % der Befragten als wichtig bis unverzichtbar eingestuft wird. Insbesondere die Verknüpfung von Vertrieb, Marketing und Service auf Basis einer zentralen Plattform, auf die unterschiedliche Netzwerkteilnehmer wie Kunden, Lieferanten oder Partner gleichermaßen Zugriff haben, steht vermehrt im Fokus.

Gavin Palmer, stellvertretender Leiter Services beim Schweizer Landmaschinen- und Kommunalfahrzeughersteller Aebi & Co. AG, erläutert: „Wir hatten uns schon 2002 für das Actricity CRM Portal entschieden, weil  es vollständig webbasiert arbeitet und eine 360°-Sicht auf alle relevanten Prozesse – damals zunächst im Kundenservice - ermöglicht. Hinzu kamen die  Benutzerfreundlichkeit und die Möglichkeit, unser Wissensmanagement zu übernehmen, auszubauen und zu verbessern. Heute sind qualifizierte Informationen über 600 Händler, 60.000 Endkunden und weit über 100.000 gelieferte Maschinen per Mausklick jederzeit verfügbar. Mehrere Hundert Händler und 50 eigene Mitarbeiter nutzen unsere Plattform täglich via Internetbrowser. Über 80 % der Ersatzteilbestellungen und der Garantieanträge wickeln wir inzwischen online und wesentlich schneller ab. Neuerdings ist auch der Vertriebsaußendienst eingebunden, der bisher noch mit Excellisten, Telefon und Fax arbeitete.“

Auch der Logistikkonzern FIEGE legte Wert auf einen 360°-Blick auf die anspruchsvollen internationalen Kunden: „Auf unsere integrierte Gesamtlösung SAP CRM 2007, die sich in die SAP-bestehende Landschaft einfügt,  greifen alle 18 Länder unserer Gruppe zu. Sie bietet Schnittstellen zu Finanzcontrolling- und Logistikcontrolling-Kennzahlen, zum HR Organisationsmodell und zur Buchhaltung. Wichtig war auch, dass das SAP CRM 2007 webbasiert ist, was den Einführungsaufwand reduzierte“, erklärt Denise Vatter, Gesamtprojektleiterin CRM bei der FIEGE Holding.

68 % der befragten Unternehmen, so zeigt die SoftSelect-Befragung, streben eine tiefe Integration der CRM-Lösung in die Applikationsinfrastruktur des Unternehmens an. Weiterhin halten über 76 % der Entscheider die Webfähigkeit der Lösung für den standortunabhängigen Einsatz und die leichtere Einbindung unterschiedlicher Prozessteilnehmer (Kunden, Lieferanten, Außendienst, Partner, etc.) für besonders wichtig. Die Nordfolien GmbH, Entwickler und Hersteller maßgeschneiderter Verpackungslösungen, entschied sich 2007 mit GENESIS4Web für eine webbasierte ERP-Lösung mit vollständig integriertem CRM-Modul, das derzeit etwa 30 Mitarbeiter nutzen: „Unser früheres CRM-System musste immer gesondert angemeldet, regelmäßig aktualisiert und die Schnittstellen aufwendig gepflegt werden. Viele wichtige Anwendungen waren nicht verfügbar“, erklärt Vertriebsleiter Franz-Josef Meyer.  „Heute profitieren wir sehr von der Vernetzung im ERP-System, der standortunabhängigen Einwahl und der  Aktualität der Daten. Tägliche Datentransfers zu den Notebooks sind nicht mehr nötig. Unsere Absatzplanung konnten wir zum ersten Mal direkt und ohne die üblichen ellenlangen Papierlisten vornehmen. Wir können unmittelbar auf Statistiken, Vor- und Nachkalkulationen zugreifen und unsere Berichte über Mobilkarte auch am Flughafen oder in Hotels eintragen. So können auch Leerzeiten sinnvoll genutzt werden.“

Ein gutes und effizientes Beziehungsmanagement ist in der Regel nur möglich, wenn Workflows über alle relevanten Abteilungen hinweg auf ein intelligentes Informationsmanagement abgestimmt werden können und Vertriebsinformationen sowie strategisch-relevante Daten zum Kunden immer zur richtigen Zeit am richtigen Ort zur Verfügung stehen. Nur wenn Unternehmensprozesse entlang der gesamten Wertschöpfungskette optimiert werden, lässt sich das Leistungspotenzial von CRM-Systemen besser und zielgerichteter nutzen. Das eine bedingt dabei meist das andere.

Im zweiten Teil der Marktuntersuchungen für das CRM Trendbarometer 2008 wurden in der Studie SoftTrend 256 CRM 2008 mehr als 40 CRM-Lösungen im Hinblick auf Entwicklungstrends und Funktionsspektrum untersucht. Speziell im Vertriebsmanagement bieten die betrachteten CRM-Systeme sehr unterschiedliche Möglichkeiten zur Unterstützung. Funktionen wie Vertriebscontrolling (94,6 %), Opportunity Management (89,2 %) oder Lead Tracking (83,8 %) sind mittlerweile etabliert. Andere wichtige Hilfsmittel, wie z. B. Sales Cycle (51,4 %) oder Lost Order Analysen (78,4 %) werden erst nach und nach zur Verfügung gestellt.

Zur Marketingunterstützung bieten die meisten Lösungen Hilfe bei klassischen Anforderungen, wie Kampagnenplanung (91,9 %) oder mehrstufige Direktmarketing-Aktionen (86,5 %). Dagegen werden z.B. Funktionen zur Durchführung von Response-/ Feedback- oder Channelanalysen (51,4 %) oder Churn-Analysen (16,2 %) noch immer von relativ wenigen CRM-Spezialisten angeboten.

Die komplette Studie SoftTrend 256 inklusive detaillierter Produktdaten kann zum Preis von 80 Euro zzgl. MwSt. und Versand unter (040) 870 875 0 oder per E-Mail (marketing@softselect.de) angefordert werden.

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